우리 직원들이 시키는 일만 하고 스스로 판단을 안 하는 것 같은데, 어떻게 하면 주도적으로 움직이게 할 수 있을까요?

1. 문제 상황: 왜 직원은 시키는 일만 할까

많은 원장님이 비슷한 고민을 이야기합니다.

• 직원에게 어느 정도 맡겨도 될 것 같은 일도, 결국 원장님이나 실장이 다시 확인하고 결정해야 마무리된다.
• 직원이 스스로 판단해서 움직이기보다, 지시가 있어야만 다음 행동으로 넘어간다.
• 이런 모습을 보면 원장님은 흔히 '우리 직원들이 주인의식이 부족하다', '적극성이 없다'며 태도의 문제로 받아들인다.

하지만 실제로는 태도보다 구조의 문제인 경우가 많습니다. 예약 조율, 진료실 운영, 환자 상담처럼 판단이 필요한 자리를 한 사람이 전부 쥐고 있으면, 나머지 직원에게는 애초에 '판단할 기회' 자체가 주어지지 않습니다. 기회가 없으니 판단력이 늘 기회도 없고, 그 결과가 다시 '역시 맡기면 안 되겠다'는 인식으로 이어지는 악순환이 반복됩니다.

2. 세마의 접근법: 사람이 아니라 '자리'를 본다

세마컨설팅은 직원의 주도성을 다룰 때, 먼저 사람의 역량이나 태도가 아니라 조직 안에 '판단할 자리'가 몇 개나 열려 있는지부터 확인합니다.

• 결정권의 분포 확인: 예약 조율, 상담, 진료 관련 판단 등 병원 운영에서 반복적으로 발생하는 의사결정을 나열하고, 지금 각각을 누가 최종적으로 결정하고 있는지 확인합니다.
• 과도한 집중 여부 진단: 특정 한두 사람에게 결정이 몰려 있다면, 그 사람이 얼마나 유능한가와 별개로 나머지 조직의 판단 기회가 구조적으로 막혀 있다고 봅니다.
• 단계적 권한 이양: 권한을 한 번에 넘기기보다, 위험 부담이 낮은 판단부터 순서대로 나누어 직원이 작은 성공 경험을 쌓도록 설계합니다.

3. 단계별 프로세스

1단계. 의사결정 목록 만들기

예약 조율, 상담 응대, 진료실 운영처럼 병원에서 반복적으로 일어나는 판단 상황을 목록으로 정리하고, 지금 누가 그 판단을 최종적으로 내리고 있는지 표시합니다.

2단계. 집중도 진단

목록에서 유난히 한 사람에게 몰려 있는 항목을 찾습니다. 그 사람이 부재하거나 바쁠 때 나머지 조직이 어떻게 반응하는지도 함께 살펴보면, 몰림의 정도를 더 분명히 확인할 수 있습니다.

3단계. 이양할 판단 선별 및 위임

모든 결정을 한 번에 넘기지 않고, 실수해도 되돌리기 쉬운 판단부터 먼저 위임합니다. 이 단계에서는 결과의 완성도보다 '직원이 스스로 판단해 보는 경험' 자체를 우선순위에 둡니다.

4단계. 위임 이후 관찰과 조정

권한을 넘긴 뒤에는 곧바로 개입하지 않고 일정 기간 관찰합니다. 직원이 실제로 그 자리를 채우기 시작하는지, 아니면 여전히 지시를 기다리는지를 확인한 뒤, 필요하면 위임 범위나 속도를 조정합니다.