컨설팅 계약이 끝나면 그다음은 어떻게 되나요? 사후관리도 받을 수 있나요?

문제 상황

• 컨설팅 기간에는 정기 미팅과 점검이 이어지기 때문에 새로 만든 규칙과 프로세스가 비교적 잘 돌아갑니다. 그런데 계약 종료가 다가오면 많은 원장님이 '외부에서 챙겨주던 사람이 없어지면 다시 예전으로 돌아가지 않을까' 하는 걱정을 하십니다.
• 특히 병원은 직원 이동이 잦은 편이라, 컨설팅 과정에 참여했던 실장이나 팀장이 바뀌면 그동안 정리한 방식이 다음 사람에게 제대로 넘어가지 않는 경우가 생깁니다. 이때 참고할 자료가 남아 있지 않으면 처음부터 다시 시작해야 하는 상황이 됩니다.
• 또 계약이 끝난 뒤 예상하지 못한 문제가 생겼을 때 어디에 물어봐야 하는지, 추가 비용이 드는지, 다시 진단을 받을 수 있는지도 계약 당시에는 미처 확인하지 못하고 넘어가는 경우가 많습니다.

세마의 접근법

세마컨설팅은 2004년부터 병원·의원의 경영 시스템 구축을 지원해 온 병원경영 컨설팅 회사로, 세마컨설팅이 자체 개발한 병원경영표준5모델(HM5M)에 따라 VISION·Marketing·CRM·HR·CS 5개 영역을 다룹니다. 1,000여 개 병의원과 일하면서, 컨설팅의 효과가 오래가는지는 계약 기간보다 '계약이 끝난 뒤 병원에 무엇이 남는가'에 더 크게 좌우된다는 점을 자주 확인했습니다.

그래서 사후관리를 '업체가 계속 챙겨주는 서비스'로만 보기보다, 병원이 스스로 운영을 이어갈 수 있도록 무엇을 넘겨받는지의 문제로 보는 것이 도움이 됩니다. 사후관리의 구체적인 범위와 조건은 업체마다, 계약마다 다르므로 아래 항목을 계약 전에 직접 확인해 보시길 권합니다.

계약 전 확인해 볼 사후관리 항목

컨설팅 업체를 비교할 때 사후관리 측면에서 확인해 볼 항목과, 계약 기간 중에 병원이 준비하면 좋은 점은 다음과 같습니다.

1. 인수인계 자료·매뉴얼을 받을 수 있는가: 컨설팅 과정에서 만든 규칙, 업무 프로세스, 점검표가 문서로 정리되어 병원에 남는지 확인합니다. 담당 직원이 바뀌어도 새 담당자가 그 문서만 보고 업무를 이어받을 수 있는 수준인지 함께 살펴보면 좋습니다.
2. 정기 점검이 있는가, 있다면 어떤 방식인가: 계약 종료 후 일정 기간 점검이 포함되는지, 포함된다면 주기와 방식(방문·화상·보고서 등)이 어떻게 되는지, 별도 계약이 필요한지를 제안서나 계약서에서 확인합니다.
3. 추가 문의 창구가 있는가: 계약이 끝난 뒤 궁금한 점이 생겼을 때 누구에게, 어떤 경로로 문의할 수 있는지, 그 문의에 비용이 드는지를 미리 물어봅니다. 담당 컨설턴트 개인이 아니라 회사 차원의 창구인지도 확인해 두면 담당자 변경에 대비할 수 있습니다.
4. 재진단 옵션이 있는가: 일정 시간이 지난 뒤 병원 상황이 달라졌을 때 현재 상태를 다시 점검받을 수 있는지, 그 조건과 비용 구조는 어떤지 확인합니다. 처음 진단 결과와 비교할 수 있는 형태인지도 함께 물어보면 좋습니다.
5. 계약 기간 중에 내부 담당자를 키우고 있는가: 위 항목보다 더 중요한 것은 병원 안에 그 시스템을 맡을 사람이 있는지입니다. 계약 초기에 내부 담당자를 정하고, 컨설턴트가 대신 처리하기보다 담당자가 직접 운영해 보면서 피드백을 받는 방식으로 진행하면, 계약이 끝난 뒤에도 외부 지원에 덜 기대게 됩니다. 담당자가 한 명뿐이면 그 사람이 그만둘 때 같은 문제가 생기므로, 가능하면 보조 담당자도 함께 정해 두는 것을 권합니다.