PEI 만족도 조사할 때 초진과 재진 발송을 어떻게 나눠야
재진 중복발송이 안 생길까요?

초진·재진을 나누지 않으면 생기는 문제

환자경험평가(PEI) 조사를 모든 내원마다 똑같이 보내면 재진 환자는 짧은 기간 안에 같은 조사를 여러 번 받게 됩니다. 이런 중복 발송은 응답률을 떨어뜨리고 환자 피로감을 키웁니다.

계단식 발송 설계

초진 환자에게는 첫 조사를 보내고, 재진 환자에게는 일정 간격(예: 다음 조사 주기)을 두고 순차적으로 발송하는 방식으로 나눕니다. 이렇게 하면 같은 환자가 짧은 간격에 두 번 받는 상황을 줄일 수 있습니다.

응답 모수가 작을 때의 해석

개원 초기처럼 조사 대상 모수가 작으면 응답 기준(50건 이상)을 채우기 어려운 경우가 있습니다. 이때는 정량 점수만으로 판단하지 말고, 서술형(VOC) 의견을 중심으로 해석하는 방향을 미리 준비해야 합니다.

CS 캠페인 권한 설계

CS 매뉴얼이나 캠페인을 추진할 때, 권한이 한 사람에게만 몰리면 다른 부서장과의 관계에서 갈등이 생길 수 있습니다. 추진 권한과 R&R을 문서로 먼저 구분해두면 이런 갈등을 사전에 줄일 수 있습니다.

세마컨설팅이 제안하는 단계별 프로세스

1단계: 초진·재진 발송 분리 — 조사 대상을 초진·재진으로 나누고 발송 주기를 다르게 설계합니다.

2단계: 응답 모수 시나리오 준비 — 모수가 작을 경우의 해석 가이드를 미리 마련합니다.

3단계: CS 권한·R&R 문서화 — 캠페인 추진 권한과 부서장별 역할을 정리합니다.

4단계: PEI 솔루션 연동 — 세마의 환자경험평가 PEI 솔루션으로 조사·해석을 상시 관리 체계로 전환합니다.