수가를 올렸더니 환자가 반으로 줄었는데, 예전 구환 명단으로 다시 채우면 될까요?

핵심 요약

• 결론부터: 구환 명단이 많다고 그 전체가 자산은 아니다. 그 환자가 어떤 수가 시점에 들어왔는지가 진짜 자산이다.
• 예전 저가 프로모션 시기에 유입된 구환은 바뀐 수가로 다시 불러도 재내원으로 잘 이어지지 않는다.
• 구환 명단을 다시 활용하는 대신 지금 수가에 맞는 진료·체질로 자리를 옮기면, 환자 수가 줄어도 매출과 이익이 함께 올라갈 수 있다.

문제 상황

• 한 피부과에서 수가를 올린 뒤 내원 환자가 작년의 절반이 되었다. 여러 명의 원장이 동시에 진료하던 시절과 비교하면 매출이 30% 안팎 줄어든 상태였다.
• 예약은 일주일 단위로만 잡히는데도 원장은 늘 불안하다고 했다. 병원의 누적 구환은 1만 명이 넘었다 — 이 정도 명단이 있는데 예약이 일주일 앞밖에 안 잡히는 상황이 이상하게 느껴졌다.
• 구환부터 다시 불러보자는 것이 자연스러운 순서처럼 보였지만, 더 구체적으로 들여다보니 그 명단의 상당수가 예전 저가 프로모션 시기에 유입된 사람들이었다.
• 옛 이벤트 가격을 기억하는 사람에게 지금 수가를 부르는 순간 재내원으로 이어지지 않는다. 명단 규모는 컸지만, 그 규모만큼 "자산"으로 기능하지는 못하고 있었다.

세마의 접근법

세마컨설팅은 이 상황에서 "구환에게 다시 CRM을 돌려 재내원을 유도하자"는 방향을 택하지 않았습니다. 그 대신 두 가지를 먼저 구분했습니다.

• 명단의 성격 구분: 누적 구환 수 자체가 아니라, 그 환자가 "어떤 수가에 들어왔는가"를 기준으로 명단을 다시 나눕니다. 저가 프로모션 시기 유입 환자와 정상 수가 시기 유입 환자는 같은 "구환"이라도 전혀 다른 자산입니다.
• 수가 인상을 막는 숨은 요인 확인: 명단 규모가 클수록 원장이 수가를 못 올리는 심리적·현실적 압박이 커진다는 점을 짚습니다. 이 압박을 그대로 둔 채로는 체질 개선이 진행되지 않습니다.

단계별 프로세스

1. 1단계 - 구환 명단을 유입 시점 기준으로 재분류: 전체 구환 명단 중 저가 프로모션 시기에 들어온 환자와 정상 수가 시기에 들어온 환자를 구분합니다.
2. 2단계 - 재내원 가능성이 낮은 세그먼트는 CRM 대상에서 분리: 예전 저가 가격을 기억하는 세그먼트는 지금 수가로 다시 불러도 재내원으로 이어지기 어렵다는 것을 전제로 CRM 우선순위에서 낮춥니다.
3. 3단계 - 지금 수가에 맞는 진료·체질로 재정비: 구환 재유입에 의존하는 대신, 지금 수가 수준에 맞는 진료 구성과 병원 체질을 다듬는 쪽으로 방향을 잡습니다.
4. 4단계 - 환자 수가 아닌 수익 구조로 결과를 확인: 체질 개선이 마무리된 다음 결산에서 환자 수 자체보다 저수가 구조에서 중수가 구조로 옮겨갔는지, 매출과 이익이 함께 올랐는지를 확인합니다.

본 콘텐츠에서 언급한 사례는 세마컨설팅이 실제 상담 사례를 병원이 특정되지 않도록 각색한 것이며, 특정 병원의 진단명이나 개인정보를 다루지 않는다.