특정 직원 한 명에게 업무가 몰려 있는데, 그 직원이 빠지면 병원이 멈출까 걱정됩니다. 어떻게 대비해야 할까요?

문제 상황

• 병원이 빠르게 성장하는 동안, 일을 잘하는 직원 한두 명에게 업무가 자연스럽게 몰립니다. 처음에는 효율적으로 보이지만, 시간이 지나면 그 직원만 아는 업무가 쌓입니다.
• 그 직원이 휴가를 가거나 갑자기 그만두면, 다른 직원이 업무를 이어받지 못해 운영이 멈추거나 실수가 생깁니다.
• 원장님 입장에서는 그 직원의 의견이나 요구를 거절하기 어려워지고, 병원의 의사결정이 특정 개인에게 좌우되는 상황이 생기기도 합니다.
• 새 인력을 뽑을 때도 "또 한 사람에게 몰리면 어떡하나"라는 걱정 때문에 채용과 조직 개편을 미루게 됩니다.

세마의 접근법

세마컨설팅은 업무 독점을 특정 직원의 태도 문제로 보지 않습니다. 업무가 한 사람에게 쌓이도록 둔 구조의 문제로 보고, 한 사람이 빠져도 운영 공백을 줄이는 구조를 만드는 것을 우선순위로 둡니다.

• 업무를 문서로 남깁니다: 그 직원만 아는 업무를 목록으로 정리하고, 다른 사람이 보고 따라 할 수 있는 업무 매뉴얼로 만듭니다. 노하우가 사람이 아니라 병원에 남도록 하는 것이 출발점입니다.
• 백업 담당을 정합니다: 핵심 업무마다 주담당과 부담당을 정하고, 부담당이 실제로 그 업무를 해보는 기회를 정기적으로 만듭니다. 문서만 있고 해본 사람이 없으면 백업이 작동하지 않습니다. 다만 진료·진료보조처럼 면허나 자격이 필요한 업무는 같은 면허·자격을 가진 직원 사이에서만 백업을 지정해야 합니다.
• 작은 팀 단위로 업무를 나눠 갖습니다: 업무를 개인이 아니라 두세 명의 작은 팀(셀) 단위로 맡기면, 한 사람이 빠져도 팀 안에서 업무가 이어집니다.
• 핵심 직원의 역할을 다시 정의합니다: 업무를 나누는 것이 그 직원을 견제하는 것으로 받아들여지지 않도록, 노하우를 전수하는 역할을 맡기고 그 기여를 인정하는 방향으로 소통합니다.

세마가 적용하는 방식

1. 부서별로 "이 사람이 없으면 멈추는 업무"를 목록으로 정리한다.
2. 목록에 오른 업무부터 업무 매뉴얼로 문서화한다.
3. 핵심 업무마다 주담당·부담당을 정하고, 부담당이 정기적으로 실제 업무를 해보는 일정을 만든다.
4. 업무를 두세 명 단위의 작은 팀으로 묶어 함께 맡는 방식으로 업무 분담 구조를 바꾼다.
5. 핵심 직원에게는 노하우 전수 역할을 맡기고, 운영 후 공백이 생긴 업무가 없는지 점검해 보완한다.