직원끼리 "어어, 응응" 하며 반말처럼 주고받는 말, 환자에게도 영향이 있을까요?

문제 상황

• 환자 응대 멘트와 인사말은 매뉴얼로 다듬었는데, 직원끼리 업무를 주고받을 때는 "어어", "응응" 같은 반말조 호응어나 편한 호칭이 그대로 쓰이는 경우가 많습니다.
• 직원들은 서로 친하고 바쁘다 보니 자연스럽게 나오는 말이라 문제로 인식하지 못하지만, 데스크·대기실·진료실은 대부분 환자에게 대화가 들리는 공간입니다.
• 환자 입장에서는 자신에게 하는 말은 정중한데 직원끼리는 편하게 말하는 모습을 보며, 병원 전체의 전문성이나 자신이 존중받고 있는지를 다시 판단하게 됩니다.
• 특히 진료 내용이 민감한 진료과일수록 커튼 너머 직원 대화나 큰 목소리의 호명이 환자의 불안과 불만으로 이어지기 쉽습니다.

세마의 접근법

세마컨설팅은 직원 간 말투를 개인의 습관 문제가 아니라, 환자 경험을 이루는 하나의 접점으로 봅니다. 환자에게 하는 멘트만 다듬고 직원 간 대화는 그대로 두면, 응대 품질을 높이려는 다른 노력의 효과가 줄어들 수 있기 때문입니다.

• 환자에게 들리는 공간의 기준을 따로 정합니다: 직원 휴게 공간과 달리 환자 동선 안에서는 직원끼리도 존댓말과 정해진 호칭을 쓰는 것을 원칙으로 둡니다. "내부 대화도 응대의 일부"라는 기준을 문서로 정해야 개인차가 줄어듭니다.
• 프라이버시 원칙과 함께 묶습니다: 환자 이름을 부를 때의 목소리 크기, 커튼이나 칸막이 너머에서의 직원 대화, 다른 환자에게 진료·시술 정보가 들리지 않게 하는 방법을 같은 가이드 안에서 다룹니다. 말투와 프라이버시는 환자가 느끼는 '존중'의 두 축이며, 특히 진료 정보가 다른 사람에게 들리지 않게 하는 것은 응대 매너를 넘어 의료기관 종사자의 법적 의무와도 연결되기 때문입니다.
• 지적보다 캠페인으로 정착시킵니다: 특정 직원을 지적하는 방식은 반발을 부르기 쉽습니다. 전 직원이 함께 참여하는 말투 캠페인으로 기간을 정해 실천하고, 잘된 사례를 공유하는 방식이 정착에 도움이 되는 경우가 많습니다.

세마가 적용하는 방식

1. 데스크·대기실·진료실 등 환자에게 대화가 들리는 공간을 정리하고, 그 공간에서 실제로 오가는 직원 간 말투와 호칭을 관찰한다.
2. 환자 동선 안에서 쓸 직원 간 호칭과 호응 표현, 피해야 할 표현을 짧은 가이드로 정리한다.
3. 호명 목소리, 커튼 너머 대화, 진료 정보 언급 범위 등 프라이버시 원칙을 같은 가이드에 넣는다.
4. 기간을 정한 전 직원 캠페인으로 실천하고, 부서장이 주기적으로 현장을 확인해 잘된 사례를 공유한다.
5. 고객 만족도 조사나 VOC에서 말투·프라이버시 관련 의견이 줄었는지 확인하며 가이드를 보완한다.