환자가 전화로 "다른 병원은 얼마 들었냐"고 물어볼 때, 왜 대응이 더 조심스러워야 할까요?

문제 상황

• 환자가 전화나 상담 중에 "다른 병원은 얼마 들었다던데요", "거기는 더 싸다던데 여기는 왜 이렇게 비싸요?" 같은 비용 비교 질문을 하는 경우가 있습니다.
• 직원이 이런 질문에 바로 숫자로만 답하거나 방어적으로 대응하면, 병원의 진료 방식이나 강점은 전달되지 않고 단순 가격 비교·흥정처럼 흘러가기 쉽습니다.
• 특히 경험이 적은 직원일수록 정해진 답변 기준 없이 그때그때 다르게 안내하게 되어, 같은 병원 안에서도 응대 편차가 생깁니다.

세마의 접근법

세마컨설팅은 비용 문의를 하나의 VOC 유형으로 분류하고, 정보 전달과 병원의 진료 방식 설명을 분리해서 설계합니다.

• 비용 문의를 별도 VOC 유형으로 관리: 진료·시술 항목별로 환자들이 자주 묻는 비용 비교 질문을 모아두고, 즉흥 답변이 아니라 미리 정리된 기준으로 응대하도록 합니다.
• 가격 이전에 진료 방식부터 설명: 단순히 금액 범위만 안내하기보다, 해당 진료가 어떤 방식으로 진행되고 무엇이 포함되는지를 먼저 짚어준 뒤 비용을 안내하는 순서를 권장합니다.
• 표준 응대 스크립트로 편차 줄이기: 담당 팀장이나 상담 경험이 많은 직원 개인의 화법에 의존하지 않도록, 주요 진료 항목별 표준 스크립트를 문서로 만들어 신입 직원도 동일한 기준으로 응대할 수 있게 합니다.

세마가 적용하는 방식

1. 진료·시술군별로 환자가 자주 하는 비용 비교 질문을 VOC 데이터에서 수집한다.
2. 각 질문에 대해 '진료 방식 설명 → 비용 범위 안내' 순서로 구성된 표준 스크립트 초안을 만든다.
3. 실제 상담·전화 응대를 모니터링해 즉흥적으로 답하는 구간을 찾아내고, 해당 구간을 스크립트에 반영한다.
4. 신입 직원 교육 시 이 스크립트를 기준 자료로 활용하고, 정기적으로 응대 결과를 점검해 스크립트를 보완한다.