수술 중심 성형외과에서 상담 동의율 목표를 90%로 잡는 게 현실적일까요?

문제 상황

• 상담 동의율(히트율) 목표를 90% 같은 높은 수치로 먼저 정해놓고 시작했다가, 실제로는 달성하지 못해 원장님과 상담팀 모두 지치는 경우가 있다.
• 수술 건수 자체가 많지 않은 고가 수술 중심 병원은 한두 건의 동의 여부가 그달 매출에 바로 영향을 주기 때문에, 목표 미달의 체감 부담이 특히 크다.
• 과거에 비현실적인 목표를 잡았다가 실패한 경험이 있으면, 이후 새로운 목표 설정 자체에 대한 불신으로 이어지기도 한다.

세마의 접근법

세마컨설팅은 특정 목표 수치를 먼저 제시하지 않습니다. 병원마다 진료 구성, 원장별 전문 분야, 내원 경로가 다르기 때문에 똑같은 목표치를 일률적으로 적용하는 것 자체가 비현실적이라고 보기 때문입니다. 대신 현재 병원의 상담 데이터를 먼저 분석해 실제로 달성 가능한 수준의 목표를 원장님과 함께 정하고, 그 목표에 도달하기 위한 구체적인 실행 계획을 세우는 순서로 접근합니다.

• 현황 진단이 먼저: 과거에 세운 목표가 왜 비현실적이었는지, 지금 병원의 실제 동의율 수준은 어느 구간인지부터 데이터로 확인합니다.
• 비동의 케이스 복기 체계화: 목표 수치 하나에 집중하기보다, 비동의로 끝난 상담을 조직적으로 복기하고 리콜로 전환하는 체계를 함께 구축해 동의율을 안정적으로 끌어올리는 데 무게를 둡니다.

단계별 프로세스

1. 1단계 - 현재 동의율 데이터 확인: 원장별, 진료 분야별로 상담 동의율을 나눠서 파악합니다. 병원 전체 평균 하나만 보면 원장별 편차나 진료별 특성을 놓치기 쉽습니다.
2. 2단계 - 현실적인 목표 구간 설정: 막연한 수치 목표 대신, 현재 데이터를 기준으로 달성 가능한 목표 구간을 원장님과 함께 정합니다.
3. 3단계 - 비동의 사유 기록 및 분석: 동의하지 않은 상담의 사유를 빠짐없이 기록해, 어떤 유형의 비동의가 많은지 데이터로 파악합니다.
4. 4단계 - 리콜 전환 체계 구축: 비동의 케이스를 그대로 두지 않고, 유형별로 재상담·재안내 시나리오를 만들어 목표 동의율에 단계적으로 다가갑니다.